眾所周知，在2013年之前，快遞基本上還是需要送到客戶手中，當(dāng)時(shí)沒(méi)有快遞柜，也沒(méi)有末端門(mén)店?？爝f員遇到客戶不在家或是電話打不通的情況，特別是老舊社區(qū)環(huán)境中，快遞員很容易派送失敗，導(dǎo)致增加二次派送的概率；快遞員也常遇到這種情況，客戶不在家并要求快件被放在樓下便利店、超市，甚至要求直接放在門(mén)口或者消防栓等位置，在這些地方，快遞非常容易丟失，而且一旦快件遺失，客戶又不愿意承擔(dān)責(zé)任，倒霉的人往往還是快遞員。正是在遺失投訴等問(wèn)題頻發(fā)的背景下，菜鳥(niǎo)驛站橫空出世，緩解了快遞末端“最后一公里”沒(méi)地方放，容易遺失的尷尬局面。
菜鳥(niǎo)驛站大舉擴(kuò)張的同時(shí)，各大快遞公司也紛紛加強(qiáng)投入力度來(lái)爭(zhēng)奪末端門(mén)店的市場(chǎng)：2015年百世店加成立，2016年5月圓通速遞媽媽驛站正式開(kāi)啟快遞末端的建設(shè)，2017年中通快遞超市也加入了這一市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。第三方快遞末端公司崛起的同時(shí)，加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：例如零公里、熊貓快收、快寶驛站、近鄰寶、指尖快遞等。
快遞行業(yè)經(jīng)過(guò)五年發(fā)展，客戶需求也在逐步發(fā)生變化。部分社區(qū)居民客戶慢慢改變了送貨到家的觀念，要求放在快遞柜或是快遞點(diǎn)。筆者認(rèn)為，在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，快遞行業(yè)末端派送模式無(wú)外乎三種：送貨到門(mén)、送貨到柜，送貨到店。
‘送貨到門(mén)’即送貨上門(mén)，是傳統(tǒng)的派件模式。這種派送模式雖然會(huì)給客戶帶來(lái)較好的體驗(yàn)，但是派送效率低下，很難適應(yīng)日益增長(zhǎng)的快件量。
‘送貨到柜’即送貨到快遞柜?？爝f柜的普及也為末端派送和客戶提供了便利，然而有些快遞員不經(jīng)客戶允許直接投放快遞柜，由此產(chǎn)生的投訴以及不滿也在不斷增多。快遞柜也不是免費(fèi)使用的，旺季時(shí)候更是供不應(yīng)求，價(jià)格也會(huì)隨之上漲，而且很多大件無(wú)法投放快遞柜。
‘送貨到店’即送貨到末端門(mén)店。這種派送模式有很多客戶接受較慢，客戶認(rèn)為自己花錢(qián)買(mǎi)快遞服務(wù)，就要享受到送貨上門(mén)的便利服務(wù)，如果自己去門(mén)店自取，思想還是有點(diǎn)難以接受，但是隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，單靠送貨到門(mén)的服務(wù)模式難以為繼。末端門(mén)店的興起，以及客戶思想觀念的轉(zhuǎn)變，使得送貨到店的模式能夠?yàn)榭蛻羲邮?，并且送貨到店模式極大提高了派送的效率，也兼顧了快遞服務(wù)體驗(yàn)，是值得深入探索的末端派送模式。
筆者在走訪網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，看到越來(lái)越多的基層網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始鋪設(shè)末端門(mén)店，特別是在北京、上海、深圳、武漢等派件較為困難的地方。
困境
門(mén)店設(shè)立并非易事，主要面臨以下五點(diǎn)困境：
1. 門(mén)店難找：在大城市的核心城區(qū)，合適的門(mén)店非常難找。很多網(wǎng)點(diǎn)想開(kāi)門(mén)店但是就是找不到合適的位置。做末端門(mén)店，位置非常關(guān)鍵，如果位置找不好，客戶寄遞就很不便利，影響客戶體驗(yàn)。
2. 門(mén)店租金高，轉(zhuǎn)讓費(fèi)高：‘雙高’讓做門(mén)店成了高門(mén)檻，增加了網(wǎng)點(diǎn)投資門(mén)店的難度。投資大、風(fēng)險(xiǎn)大讓很多網(wǎng)點(diǎn)老板對(duì)開(kāi)末端門(mén)店望而卻步。
3. 客服難招，難留：很多末端門(mén)店的管理不夠規(guī)范，下班時(shí)間較晚，工資水平也不高，導(dǎo)致招不到客服，或者客服來(lái)了幾天就辭職，都讓末端門(mén)店的服務(wù)受到影響。
4. 業(yè)務(wù)量少，難以盈利：末端門(mén)店的業(yè)務(wù)收入，主要來(lái)自兩個(gè)方面即：派件收入，收件收入。
從派件方面來(lái)說(shuō)，門(mén)店的派件量（客戶自?。╇S著末端門(mén)店的爭(zhēng)奪日趨激烈。門(mén)店基本上就只能靠自己網(wǎng)點(diǎn)的快遞量來(lái)支撐，而門(mén)店自取快件量如果比較小的話，很難覆蓋門(mén)店的成本支出。
收件方面更是需要提供較為便利，實(shí)惠的客戶體驗(yàn)才能贏得客戶?？蛻舳虝r(shí)間內(nèi)很難對(duì)末端門(mén)店形成信任感，所以門(mén)店收件量的增長(zhǎng)需要時(shí)間，更需要耐心的經(jīng)營(yíng)和等待。
兩方面的收入決定了末端門(mén)店可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)難以盈利，甚至虧損。
5. 難以形成規(guī)模：末端門(mén)店加盟比較簡(jiǎn)單，但是要形成規(guī)模還是比較困難。為什么要有規(guī)模呢？雙壹看到很多網(wǎng)點(diǎn)只是建立了一家末端門(mén)店，但是隨著快遞包裹量的不斷增大，一個(gè)末端門(mén)店顯然不夠，基層網(wǎng)點(diǎn)末端門(mén)店必須要形成規(guī)模以及運(yùn)營(yíng)規(guī)范，才能適應(yīng)客戶的需求。
建議
針對(duì)以上開(kāi)設(shè)末端門(mén)店所面臨的困境，筆者給出如下建議以供參考：
一、 增加門(mén)店選址范圍，車庫(kù)、二樓都可考慮：大多數(shù)末端門(mén)店都是在件難派的小區(qū)，所以離客戶近，方便客戶收寄快遞即可，不需要有高大上的門(mén)面。雙壹在武漢走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多末端門(mén)店都設(shè)在小區(qū)的一樓、地下車庫(kù)，有的門(mén)店甚至設(shè)在三樓，但是這并不影響客戶過(guò)來(lái)收取快遞，當(dāng)然前期的引導(dǎo)還是非常關(guān)鍵的。
二、穩(wěn)客服，提服務(wù)：筆者在上海走訪網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，奉賢東部中通快遞網(wǎng)點(diǎn)老板吳強(qiáng)介紹，他采用與業(yè)務(wù)員合伙開(kāi)店的模式，不僅增加了業(yè)務(wù)員的收入，而且為業(yè)務(wù)員謀得了一份小事業(yè)。這種模式還可以把業(yè)務(wù)員的親戚朋友吸引進(jìn)來(lái)充當(dāng)客服，給客服算業(yè)務(wù)提成，讓其收入與門(mén)店的業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤，鼓勵(lì)客服把門(mén)店的服務(wù)做好。吳總通過(guò)這種形式，成功地穩(wěn)定了客服，并且提升了門(mén)店的服務(wù)水平。吳總現(xiàn)在已經(jīng)在自己的區(qū)域內(nèi)，開(kāi)設(shè)了13家末端門(mén)店，而且有80%的門(mén)店都是盈利狀態(tài)，將來(lái)預(yù)計(jì)要開(kāi)到50家門(mén)店。
三、促銷打折，吸引流量：做末端門(mén)店，要意識(shí)到流量的重要性，如果門(mén)店的派件收費(fèi)要貴于快遞柜，那么同行的快遞很難流入到你的門(mén)店，沒(méi)有流量就沒(méi)有人氣，沒(méi)有人氣收入就會(huì)受到局限。所以，門(mén)店需要做一些打折促銷活動(dòng)，來(lái)吸引快遞流量吸引人氣。武漢一家末端門(mén)店，只收同行0.3元/票（旺季例外），比快遞柜的收費(fèi)還要優(yōu)惠，使得所在小區(qū)中只有他的一家門(mén)店存在，其他的末端門(mén)店包括菜鳥(niǎo)驛站都維持不下去。
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