旺季訂單大漲，退貨卻也來(lái)勢(shì)兇兇，賣家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司B-Stock Solutions的數(shù)據(jù)，電商市場(chǎng)全年有20%的退貨發(fā)生在圣誕期間，而這也導(dǎo)致一個(gè)特殊現(xiàn)象——每年第1季度B2B清貨平臺(tái)上的退貨產(chǎn)品比第4季度多出了60%以上。
寄遞軟件服務(wù)商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff表示，假日期間，大多數(shù)商家將精力都放在實(shí)現(xiàn)更大銷售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等銷售高峰期過(guò)后才進(jìn)行處理，事實(shí)上這并不是一個(gè)合適的解決方法。“因?yàn)榈裙?jié)日過(guò)后，只有不到的一半的退貨可以全價(jià)出售，這將使商家的利潤(rùn)受損。企業(yè)需要更新自己退貨流程，盡快讓退貨產(chǎn)品回到銷售周期，確保產(chǎn)品在其“價(jià)值高峰期”出售出去，”Rafael Zimberoff說(shuō)。
那么賣家到底應(yīng)該如何改善自己的退貨流程呢？為此， Zimberoff給出了以下5點(diǎn)建議：
1、創(chuàng)建退貨記錄，使退貨細(xì)節(jié)更加透明化，并加強(qiáng)退件分析。這個(gè)操作有兩個(gè)好處：
（1）便于買家了解退貨情況。在客戶的原始訂單上創(chuàng)建一個(gè)數(shù)字退貨記錄，商家可及時(shí)更新商品的退貨階段，而買家則能實(shí)時(shí)跟蹤商品的退貨狀態(tài)，有利于賣家的客戶服務(wù)。如果買家的退貨沒有隨附發(fā)票號(hào)碼，你可以使用高級(jí)搜索功能憑借買家的姓名、地址或電話號(hào)碼定位訂單。
（2）防止欺詐。在了解了各個(gè)客戶的退貨情況后，商家可以設(shè)置高退貨率警報(bào)來(lái)防止買家欺詐。
2、挖掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改進(jìn)退貨流程和產(chǎn)品供應(yīng)，主要可以從以下3步入手：
（1）詢問(wèn)客戶意見，了解客戶對(duì)產(chǎn)品存在的不滿 ，例如產(chǎn)品尺寸錯(cuò)誤、產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品描述不清楚等。
（2）收集產(chǎn)品退貨原因，挖掘“退貨趨勢(shì)”。例如某一產(chǎn)品常常因?yàn)槌叽缙蠖馐芡素?，你可以調(diào)整一下自己的產(chǎn)品描述，告知潛在買家這一特殊情況。此外，如果某以產(chǎn)品經(jīng)常在運(yùn)輸途中損壞，那么你就需要檢查一下自己的包裝和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
（3）創(chuàng)建產(chǎn)品退貨原因報(bào)告。報(bào)告可以根據(jù)制造商和產(chǎn)品將信息進(jìn)行分類，創(chuàng)建該報(bào)告的主要目的在于發(fā)現(xiàn)經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品，幫助賣家改進(jìn)未來(lái)的庫(kù)存選擇。
3、將貨物處理和客戶服務(wù)流程分開。
將退貨產(chǎn)品的退款處理和庫(kù)存處理分開，將有效提高賣家的退貨處理速度，具體可以這么操作：
（1）賣家可以在收到商品后立即處理退款。通過(guò)將商品評(píng)估與退款分開，購(gòu)物者可以根據(jù)需要自動(dòng)獲得退款。一些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以保持顧客的滿意度。
（2）退貨處理。收到產(chǎn)品退貨后，你需要對(duì)退貨進(jìn)行評(píng)估，如果產(chǎn)品沒有損壞，你可以盡快通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)立即更新庫(kù)存，將產(chǎn)品重新供給到所有銷售渠道。為了加快退貨處理進(jìn)程，你可以考慮增加退回產(chǎn)品的郵資。
4、對(duì)退貨進(jìn)行分類，以便更有效地處理
在退貨分類方面，你可以按照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類進(jìn)行分類，這時(shí)購(gòu)買一個(gè)有掃碼功能的移動(dòng)解決方案是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
回收或棄置：確定那些可以回收或直接丟棄的產(chǎn)品，將避免你在沒有價(jià)值的產(chǎn)品上花費(fèi)更多時(shí)間和金錢。
使用照片幫助分類：不論產(chǎn)品是否損壞，在客戶退貨記錄中添加被退產(chǎn)品圖片可以加快退貨的分類過(guò)程。因?yàn)榕恼詹粌H能避免一些主觀認(rèn)知誤會(huì)，同時(shí)為賣家省去了撰寫退件狀態(tài)描述的時(shí)間。
需要特殊處理的退貨：分類將幫助客服人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要特殊處理的產(chǎn)品，例如退件是否遭受了磨損、有缺陷等。
5、迅速將商品退回銷售周期
如今，由于許多商家通過(guò)多個(gè)平臺(tái)向不同地理區(qū)域的消費(fèi)者進(jìn)行在線銷售，產(chǎn)品退貨比以往要復(fù)雜得多。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效分類后，賣家需及時(shí)將產(chǎn)品送往對(duì)應(yīng)的處理渠道。倘若你有足夠的預(yù)算，使用自動(dòng)化的退貨解決方案，將使你的產(chǎn)品在最短的時(shí)間內(nèi)回到銷售平臺(tái)上恢復(fù)銷售，為你產(chǎn)生利潤(rùn)。
值得注意的是，數(shù)據(jù)指出由于現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)?fù)素洺杀据^低，有些賣家甚至提供免費(fèi)退貨，在不確定產(chǎn)品尺寸是否合適，或者產(chǎn)品實(shí)物自己是否喜歡的情況下，40%的顧客會(huì)同時(shí)訂購(gòu)多個(gè)產(chǎn)品，收到實(shí)物試用或試穿后，再退掉不適合的。消費(fèi)者的這種網(wǎng)購(gòu)方式也被稱為——“包圍式購(gòu)買”（ bracketing）?！鞍鼑劫?gòu)買”正成為導(dǎo)致電商賣家退貨量增多的“元兇”之一。
為了避免此類事件的發(fā)生，賣家需注意分析自己的退貨數(shù)據(jù)，確認(rèn)自己的產(chǎn)品是否存在尺寸或顏色不明的情況，導(dǎo)致買家采取“包圍式購(gòu)買”，并及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的尺寸和顏色進(jìn)行調(diào)整，盡量縮小買家的“包圍”范圍。
總結(jié)
賣家要學(xué)會(huì)“歡迎”退貨，退貨遠(yuǎn)沒有你所想象中的那么可怕，正確的退貨處理策略不僅能幫助你提高客戶滿意度，還能確保你及時(shí)將狀態(tài)良好的產(chǎn)品投入銷售，為你挽回不必要的損失。此外，“退貨趨勢(shì)”還能幫助你更好的進(jìn)行庫(kù)存選擇，過(guò)濾掉不好的產(chǎn)品制作商或供應(yīng)商。
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