國家郵政局發(fā)布的《2018年10月中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，2018年10月中國快遞公眾滿意度為78分，同比提高0.6分，其中頭部玩家順豐等評(píng)分達(dá)80分以上，遠(yuǎn)超快遞行業(yè)平均水平。在報(bào)告中，公眾的滿意度是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。從快遞服務(wù)最核心的要素來看，滿意度的基礎(chǔ)是保障「快件安全」。
近年來，為了不斷提升公眾的滿意度，快遞業(yè)在保障「快件安全」上也下足了功夫。其中，針對(duì)高價(jià)值快件推出的保價(jià)服務(wù)正是夯實(shí)「快件安全」的重要舉措。
保價(jià)服務(wù)，是寄件用戶針對(duì)寄遞的物品向快遞公司聲明其真實(shí)價(jià)值并支付一定比率的費(fèi)用后，快遞公司向用戶提供的一種增值服務(wù)。當(dāng)快件發(fā)生意外損失時(shí)，快遞公司會(huì)在「聲明價(jià)值」范圍內(nèi)賠償相應(yīng)損失，幫助用戶保障利益最大化。
2018年5月1日，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，條例中對(duì)「保價(jià)」做出的明確規(guī)定也反映了這一增值服務(wù)的必要性和迫切性。
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保價(jià)，給快件上「保險(xiǎn)」
意外總是無法避免，風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)完全消失。在人類社會(huì)漫長的歷程中，對(duì)「風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知」的進(jìn)化，讓「保險(xiǎn)」也從最早的原始思想形態(tài)發(fā)展到現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛接納的成熟保障機(jī)制。今天，人們會(huì)為健康為自己和家人購買醫(yī)療險(xiǎn)，會(huì)為名下的愛車購買車輛險(xiǎn)，會(huì)在出行時(shí)購買對(duì)抗意外事件的安全險(xiǎn)……保險(xiǎn)作為一種「保值」方式，在生活中無處不在。
正如健康險(xiǎn)會(huì)在投保者的人身健康受到損害時(shí)給予物質(zhì)支持、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)能讓客戶在車輛發(fā)生意外事故后得到相應(yīng)的補(bǔ)償那樣，寄件用戶購買快遞保價(jià)服務(wù)可以在快件發(fā)生意外丟損后獲取相應(yīng)的合理賠償。
因此，從某種程度上說，快遞保價(jià)就是在寄件前給「快件安全」上「保險(xiǎn)」。
在《中國金融監(jiān)管報(bào)告2017》中，專家朝惠文、曹順明對(duì)保價(jià)與保險(xiǎn)進(jìn)行了充分的分析論證。他們指出，雖然貨物運(yùn)輸保價(jià)與貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)在法律依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)保障范圍、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)主體等方面存在一定差別，但保價(jià)業(yè)務(wù)完全符合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中「危險(xiǎn)顯著轉(zhuǎn)移與危險(xiǎn)承擔(dān)」、「非依附性與獨(dú)立法律請(qǐng)求權(quán)」、「給付的射幸性與補(bǔ)償性」、「對(duì)價(jià)性與金錢給付」的四大實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)務(wù)操作上與商業(yè)保險(xiǎn)具有高度相似性。
作為快遞業(yè)中常見的「增值服務(wù)」之一，快遞保價(jià)從風(fēng)險(xiǎn)防范管理和利益保障的角度給「快件安全」提供了有效解決方案，對(duì)于用戶而言有著多重意義。
一是快遞保價(jià)與保險(xiǎn)一樣，能夠幫助用戶有效止損。根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定，未購買保價(jià)服務(wù)而出現(xiàn)商品丟損的快遞企業(yè)僅需按照有限的快遞費(fèi)倍率賠償，因此未保價(jià)的高價(jià)值快件一旦發(fā)生意外丟損將使消費(fèi)者蒙受較大損失。如果消費(fèi)者按商品實(shí)際價(jià)值足額進(jìn)行快遞保價(jià)，那么快件安全發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)移給了快遞公司，在快遞發(fā)生丟損后獲得雙方約定數(shù)額的賠償，有效止損。
二是快遞保價(jià)能有效降低用戶與快遞企業(yè)間的商業(yè)糾紛概率。消費(fèi)者與快遞企業(yè)的糾紛主要發(fā)生在快件收寄價(jià)格、快遞配送速度與快件丟損賠償三項(xiàng)服務(wù)上，其中快件丟損是糾紛的重災(zāi)區(qū),原因在于丟損發(fā)生后,消費(fèi)者與快遞企業(yè)在快件賠償問題上協(xié)商不一致。
而購買快遞保價(jià)服務(wù)的消費(fèi)者，在購買保價(jià)服務(wù)時(shí)就與快遞企業(yè)簽訂了賠償協(xié)議，在服務(wù)發(fā)生前就對(duì)快件價(jià)值給出了明確的估值界定，在賠償時(shí)可根據(jù)協(xié)議上的價(jià)值賠償損失，有效避免了因賠償協(xié)商不一致而引起的商業(yè)糾紛。為用戶有效減少溝通環(huán)節(jié)，降低溝通成本。
保險(xiǎn)具有為客戶生命財(cái)產(chǎn)保駕護(hù)航與止損的作用，已經(jīng)成為大眾生活中重要的消費(fèi)內(nèi)容之一；而保價(jià)服務(wù)具有降低商業(yè)糾紛、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)止損、提升快件安全的多重作用，也漸漸成為各大快遞企業(yè)的標(biāo)配。
但是，目前國內(nèi)快遞保價(jià)服務(wù)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。順豐、通達(dá)系、京東物流等頭部快遞企業(yè)都制定了各自的保價(jià)服務(wù)體系，從公開的保價(jià)規(guī)則信息來看各有千秋。
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順豐
保價(jià)快件價(jià)值范圍較廣，保價(jià)規(guī)則相對(duì)細(xì)致
順豐作為中國快遞的龍頭企業(yè)，不僅多年來蟬聯(lián)中國快遞滿意排行榜冠軍，也是中國首批推出保價(jià)服務(wù)的快遞企業(yè)。
順豐的保價(jià)可接受的快件價(jià)值范圍較廣，即便是低于500元的物品，順豐都能提供保價(jià)服務(wù)。值得一提的是，聲明價(jià)值超過20000元的特安件，順豐仍和普通保價(jià)一樣只收取5‰。在服務(wù)覆蓋區(qū)域上，目前順豐在中國大陸范圍內(nèi)、中國大陸至港澳臺(tái)、中國大陸至海外的快件均可以提供相應(yīng)服務(wù)。
據(jù)了解，順豐對(duì)購買保價(jià)服務(wù)的快件，會(huì)通過科技管理手段進(jìn)一步增強(qiáng)快件安全。比如，在特安件攬派環(huán)節(jié)增加終端拍照上傳等信息化措施。此外，購買保價(jià)服務(wù)的快件必須送達(dá)客戶本人，當(dāng)面進(jìn)行核驗(yàn)及簽收。
在實(shí)際下單體驗(yàn)中，順豐保價(jià)的事前告知也做得較好。通過微信下單時(shí)，系統(tǒng)界面會(huì)自動(dòng)彈出是否需要保價(jià)的提醒，并且對(duì)未保價(jià)和保價(jià)的區(qū)別有著詳細(xì)的解釋。在契約條款中，順豐保價(jià)收件物品范圍、保價(jià)及理賠規(guī)則也相對(duì)細(xì)致，明確向用戶提供了操作須知。
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京東物流
保價(jià)服務(wù)受區(qū)域限制影響，保價(jià)規(guī)則有待完善
京東物流此前主要為京東與京東商家提供物流服務(wù)，但是隨著中國快遞行業(yè)的高速增長，京東物流現(xiàn)如今也將業(yè)務(wù)范疇擴(kuò)展至針對(duì)普通消費(fèi)者的個(gè)人快遞。京東物流的個(gè)人業(yè)務(wù)才剛起步，作為新入局者，雖然也像其他前輩一樣推出快遞保價(jià)服務(wù)，但是目前看還存在著進(jìn)一步完善的空間。
其一，可購買保價(jià)服務(wù)的范圍有限，因京東物流當(dāng)前只支持北上廣深等部分城市的攬件服務(wù)，因此保價(jià)服務(wù)可能同樣會(huì)受到地域限制。
其二，京東物流保價(jià)服務(wù)的收費(fèi)細(xì)則還未公開具體標(biāo)準(zhǔn)，因此無法對(duì)其服務(wù)進(jìn)行實(shí)際評(píng)估。目前只在條款中說明了只收攬快件聲明價(jià)值最高為20000元的快件。
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通達(dá)系
保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，保價(jià)規(guī)則較為粗獷
通達(dá)系主要包括中通、圓通、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)，但是通達(dá)系不同成員的保價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距較大。
以保價(jià)費(fèi)率為例，中通和韻達(dá)的保價(jià)費(fèi)均為物品價(jià)值的3%；申通的保價(jià)費(fèi)則有兩種差距較大的標(biāo)準(zhǔn)。在通達(dá)系中，圓通的保價(jià)費(fèi)用較低，規(guī)則也較為詳細(xì)。總體來看，通達(dá)系保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較為雜亂，大部分收費(fèi)水平較高。在保價(jià)快件最高聲明價(jià)值上，通達(dá)系普遍規(guī)定最高為1-3萬，對(duì)于寄送快件的價(jià)值限定范圍較窄。在保價(jià)服務(wù)的覆蓋區(qū)域上，目前也僅有中國大陸地區(qū)。
通達(dá)系各成員對(duì)于保價(jià)服務(wù)的說明均較為簡短，沒有對(duì)保價(jià)的注意事項(xiàng)進(jìn)行特別的說明。在以往的媒體報(bào)道中，通達(dá)系部分成員的保價(jià)中還存在保丟不保損的情況，雖然這種情況正在減少，但仍能從側(cè)面反映出部分企業(yè)理賠規(guī)則的粗獷性。
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在順豐等頭部企業(yè)的推動(dòng)下，保價(jià)服務(wù)將走向大眾化
從三者快遞保價(jià)服務(wù)的差異可以看出，當(dāng)前中國快遞行業(yè)的保價(jià)服務(wù)仍存在一定的上升空間。
中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2017年中國快遞行業(yè)全年?duì)I收6622.6億元，年增長高達(dá)23.1%，如此有前景的行業(yè)競爭自然十分激烈。消費(fèi)升級(jí)的大趨勢，也帶來了用戶對(duì)于快遞配送的品質(zhì)服務(wù)需求。完善的保價(jià)體系使更多快遞企業(yè)有能力收攬高價(jià)值快件，而消費(fèi)者通過購買保價(jià)服務(wù)降低快件發(fā)生意外的損失風(fēng)險(xiǎn)，從根本上將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了掌控，保障了自身的利益。
而適宜的保價(jià)費(fèi)率、完善的配套服務(wù)、詳細(xì)的規(guī)則說明，都將是快遞保價(jià)「流行」的先決條件。快遞保價(jià)走向大眾化，將進(jìn)一步促使整體物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也能讓更多消費(fèi)者享受到由快遞保價(jià)帶來的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一方面，完善的快遞保價(jià)體系能夠推動(dòng)生鮮電商、貴重商品電商的發(fā)展。諸如精密儀器、生鮮、珠寶配飾等商品對(duì)物流運(yùn)輸要求苛刻，出現(xiàn)丟失或者損壞的幾率相對(duì)較高，需要匹配更細(xì)致的物流服務(wù)。而完善的保價(jià)服務(wù)相當(dāng)于給每件快件都上了安全「保險(xiǎn)」，將賣家風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)身上，有效消除賣家的后顧之憂，讓消費(fèi)者更放心購買生鮮、珠寶配飾等商品，從而推動(dòng)此類電商的發(fā)展。
另一方面，快遞保價(jià)還能推動(dòng)高端物流的發(fā)展。消費(fèi)升級(jí)的大趨勢下，也帶來了用戶對(duì)于物流配送的品質(zhì)服務(wù)需求。完善的保價(jià)體系使更多快遞企業(yè)有能力收攬高價(jià)值快件，用戶通過購買保價(jià)服務(wù)提升快件的安全性，即使快件不幸意外丟損也能通過保價(jià)服務(wù)及時(shí)止損，避免了與快遞企業(yè)發(fā)生糾紛?？旒r(jià)值的提升也將在無形中提升整個(gè)物流的服務(wù)品質(zhì)，從而推動(dòng)整個(gè)高端物流市場的蓬勃發(fā)展。
總體看來，快遞保價(jià)不僅給快件安全上了一道「保險(xiǎn)」，也促使快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的新一波浪潮隨之而來?？v觀快遞行業(yè)，在每一波的提質(zhì)浪潮中，總有引領(lǐng)者們的一馬當(dāng)先，也總是不乏跟隨者們的奮力追趕。而最終贏得用戶的，永遠(yuǎn)是讓用戶在服務(wù)中「獲得感」最強(qiáng)的那一個(gè)。
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